Ninguém gosta de chegar ao ponto de desistir de um passeio programado e tão esperado. Mas muitos imprevistos podem acontecer: problemas de saúde, financeiros, contratempo com as crianças, transtornos com pacotes de viagem... São inúmeras as situações capazes de atrapalhar a viagem de férias e, muitas vezes, é preciso adiar ou cancelar a compra. O que fazer em casos como esse? Como evitar maiores prejuízos?

Segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), quem compra um produto ou contrata um serviço fora de um estabelecimento comercial tem o direito de desistir em um prazo de sete dias, sem ter de se justificar, e receber o valor pago de volta. Porém, quando se trata de passagem aérea, não é tão simples assim. O advogado especialista em direito do consumidor Felipe Borba diz que, em relação aos tickets, a desistência deve ocorrer com pelo menos 24 horas de antecedência do horário do voo. “De maneira geral, se o consumidor cancelar com o prazo de 30 dias de antecedência ou mais, não pode cobrar multa”, afirma.

A aposentada Lusnete Borges de Jesus, 57 anos, conta que, em julho do ano passado, viajaria para Las Vegas com sua filha e genro para fazer o enxoval do casal, mas, três dias antes, seu esposo faleceu. “Ele estava internado havia duas semanas, então eu já me preparava para não ir. As passagens estavam compradas e o hotel, pago”, lembra. Com a apresentação do certificado de óbito, a companhia aérea efetuou o reembolso, porém, o hotel cobrou o valor integral. “Eles poderiam ter tido mais empatia, mas não considero que foi injusto. Estava no contrato o prazo do cancelamento”, lamenta.

Lusnete acrescenta que as empresas devem, sim, visar o lucro, mas, em algumas situações, o capital emocional e humano importa mais. “Foi muito ruim. Não consegui escolher o vestido de noiva com minha filha. Mas o momento era tão difícil que isso ficou em segundo plano. Hoje, eu indicaria a instituição aérea, pelo tratamento diferenciado.”

De acordo com Felipe Borba, as firmas são obrigadas a efetuar o reembolso. Contudo, é permitida a cobrança de multa de até 20% sobre o valor do contrato na hipótese de cancelamento em prazo menor do que 30 dias de antecedência da data da viagem. “Caso o cancelamento seja feito em prazo maior do que 30 dias de antecedência da viagem, não é permitida a cobrança de multa”, pontua.

Ajuda

Para evitar maiores contratempos, Felipe alerta que o consumidor deve sempre registrar o pedido de desistência por escrito: “Seja por e-mail, mensagem ou chat, pois será imprescindível provar o pedido de cancelamento em eventual ação judicial”. Caso o consumidor seja lesado, é preciso procurar um advogado especialista de confiança para requerer na justiça uma indenização pelos danos materiais causados pelo cancelamento do contrato, além de recorrer ao Procon.
O advogado destaca também que as organizações não podem transferir o risco da atividade empresarial para os consumidores, cobrando multas exorbitantes. “Elas têm conhecimento de que, na atividade desenvolvida, há risco de cancelamentos. O consumidor não pode pagar por isso.”

Conheça as regras

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) explica que há algumas normas que as empresas devem seguir caso ocorra desistência da viagem:

» Desistência em até 24 horas

Após receber o comprovante da compra, o passageiro terá até 24 horas para desistir, sem qualquer custo, desde que a aquisição tenha sido feita com sete dias ou mais de antecedência em relação à data do voo. Após decorrido o prazo, o voo poderá ser remarcado para outra data ou o consumidor pode solicitar o reembolso do valor pago, estando sujeito a eventuais multas contratuais e ao pagamento de diferença tarifária, se for o caso.

» Remarcação da data da viagem

Para solicitar a remarcação da viagem, deve-se procurar a companhia aérea ou agência de turismo na qual adquiriu a passagem. O serviço poderá ter custos adicionais e dependerá da disponibilidade de voos. Os custos são calculados sobre o valor dos serviços de transporte, e as multas cobradas não poderão ser maiores que esses valores, mesmo que ele tenha sido pago durante uma promoção.

» Reembolso 
O prazo de reembolso é de sete dias, contados da solicitação feita pelo passageiro. A firma deverá observar os meios de pagamento utilizados na compra.

» Reembolso de valores pagos por serviços opcionais 
Valem as regras do contrato. Portanto, antes de adquirir um seguro viagem, assento conforto ou bagagem extra, por exemplo, verifique quais os critérios estabelecidos pela empresa, caso haja desistência da viagem.