A ideia é atender mais clientes e oferecer mais qualidade. E se esse modelo de negócio já sabe bem como transformar pontos em dinheiro, o desafio passa a ser facilitar ainda mais o acesso dos usuários aos seus benefícios. A tendência então é buscar novas opções, e algumas empresas saíram na frente.

Entendendo o cliente

Os programas de fidelidade têm como principal objetivo manter o foco na bonificação do cliente que, por sua vez, relaciona-se com a marca, com os seus parceiros, em busca de vantagem competitiva.

Segundo o diretor-executivo da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), Paulo Curro, o interessante em um programa de fidelidade é que ele oferece uma grande diversidade de opções aos participantes. “Eles conseguem adequar os benefícios de acordo com suas necessidades e com o momento em que vivem. Agora, por exemplo, é um bom período para acumular pontos/milhas”, avalia.

Os dados da associação confirmam a tendência de crescimento do setor. De acordo com um relatório feito no ano passado, as empresas associadas à entidade acumulavam 149 milhões de cadastros no primeiro trimestre de 2020.

Funcionalidades que facilitam a aderência

O In Mais é um dos exemplos que vem trazendo novas funcionalidades com foco no cliente, unindo programa de fidelidade a uma carteira digital. A empresa criou uma plataforma que funciona como uma carteira digital em que seus pontos valem dinheiro, e seu dinheiro valerá pontos, automaticamente.

Segundo Maria Portela, diretora do In Mais, esse novo sistema permite que os participantes tenham um ganho maior de pontos. “Os clientes podem escolher como usar seus pontos e ainda ganham dinheiro de volta (cashback) em atividades cotidianas como pagamento de contas, recarga de celular,resgate de vale-presente, entre outras”, explicou.

Maria Portela disse também que a estratégia da empresa teve como meta transformar experiências em conexões e agregar valor ao dia a dia das pessoas. “Usamos como pilares os conceitos de ''liberdade”, ''felicidade”, ''transparência” e ''simplicidade” como ponto de partida para oferecer mais vantagens ao participante”, revelou.

As empresas parceiras ganham com uma base sólida de clientes que proporcionam vantagens por consumo. Maria Portela explica que isso implica uma significativa redução de custos. “Conseguir novos clientes custa de 50 a 70% mais do que estimular os clientes fiéis a fazerem novas compras. Os clientes fiéis geram até 80% da receita.

Mercado em ascensão

Essa evolução nos tradicionais moldes de programas de fidelidade revela a lealdade como um fator importante para o sucesso e engajamento do público-alvo e stakeholders e, acima de tudo, norteia dados relevantes quanto ao comportamento do consumidor. A pontuação e os benefícios baseados em estratégias de comunicação (e até gamificação) geram um construtivo diálogo emocional entre marcas e público.

Como os programas de fidelidade ganham dinheiro?

Qual a lógica desse mercado que converte os valores pagos em forma de bonificação e até dinheiro (cashback)?

Segundo Maria Portela, diretora do In Mais, a fidelização do cliente por si só já justifica muito do investimento em um programa de fidelidade. “Grandes players do mercado, o que os programas de fidelidade chamam de parceiros de acúmulo, como varejistas, bandeiras de cartão de crédito, companhias aéreas, entre outros, investem bilhões de reais comprando pontos dos programas de fidelidade para oferecer aos seus clientes”, contou. “E aí tem um ‘pulo do gato’: quando os participantes deixam de resgatar os pontos (o que é comum) o dinheiro fica em caixa, até que o ponto seja expirado e aquele valor recebido dos parceiros reverta todo como receita dos programas. É a chamada taxa de breakage.” completou.

Maria Portela diz, no entanto, que essa já não é uma prática das mais modernas. “Já existem programas, como o In Mais, cujos os pontos não expiram, ou seja, bem mais vantajosos para os participantes.”

Outra forma comum de rentabilizar o modelo de negócio dos programas de fidelidade é por meio da compra e venda de produtos. As empresas compram os produtos a serem resgatados pelos participantes em grande escala, pois recebem o valor dos pontos antecipadamente dos parceiros de acúmulo. Com isso, conseguem preços mais vantajosos do que os praticados no varejo.

Há também o ganho por meios de aplicações financeiras (float). Os programas recebem o valor dos pontos dos parceiros de acúmulo, antes dos participantes resgatarem. Com isso o programa acumula dinheiro em caixa e pode a aplicar no mercado financeiro.

Benefícios

Entre os benefícios mais comuns oferecidos às empresas pelos programas de fidelidade destacam-se:

Aumento do ticket médio (clientes fidelizados gastam até duas vezes mais);
Aumentar o market share da empresa ao incentivar a adesão de novos clientes;
Garante a permanência dos seus clientes mais fiéis;
Permite a coleta de dados relevantes (o que possibilita a melhora da oferta de produtos e serviços);
Cria identificação e laço emocional do consumidor com a marca. Esse sentimento é fundamental para reforçar a fidelidade dos produtos e serviços de determinada empresa.

Maria Portela explica que o resultado desse engajamento é notado por meio da jornada do cliente, criando importantes condições de relacionamento. “Mantendo o conceito de programa de fidelidade, o In Mais valoriza cada cliente, possibilita novas experiências, sobretudo, seu modo de lidar com o dinheiro”, afirma.

“Foi a partir dessas premissas que o In Mais se tornou o programa de fidelidade mais inovador do país”, comemora.