Mundo Lusíada com Lusa

O Tribunal de Contas Europeu (TCE) considera que os direitos dos passageiros dos transportes aéreos na União Europeia (UE) não foram salvaguardados durante a pandemia, tornando-se estes em “credores das companhias aéreas” devido aos problemas nos reembolsos.

“Verificamos que os direitos dos passageiros aéreos não foram protegidos durante a pandemia e, entre março de 2020 e março de 2021, dezenas de milhões de passageiros tiveram os seus voos cancelados e estavam muito mal informados sobre os seus direitos”, afirmou Annemie Turtelboom, membro do tribunal.

No dia em que o TCE publica o relatório “Direitos dos passageiros dos transportes aéreos durante a pandemia de covid-19: direitos essenciais não são protegidos, apesar dos esforços da Comissão”, Annemie Turtelboom indica à Lusa que, “neste momento, os passageiros são de fato os credores das companhias aéreas em dificuldades no sentido em que o seu dinheiro está nas contas bancárias das companhias aéreas e não foi reembolsado”.

Isto apesar de a legislação europeia prever “certos direitos, como por exemplo o direito ao reembolso se o voo for cancelado, que foi largamente ignorado durante esta pandemia” e levou a que estes passageiros “perdessem o seu dinheiro”, acrescenta a responsável.

No relatório, o TCE assinala que as restrições às viagens para conter o vírus – como controle de fronteiras no espaço comunitário – foram muitas vezes impostas de forma descoordenada pelos Estados-membros, levando ao encerramento de cerca de 7.000 rotas aéreas na rede europeia de aeroportos.

Além dos problemas nos reembolsos, Annemie Turtelboom destaca também que, “durante esta pandemia, os passageiros foram muitas vezes forçados a aceitar vales em vez da devolução dinheiro e eles tinham direito a isso”.

“Isto é ilegal, é contra a lei da UE, que diz que normalmente ou se é reembolsado dentro de sete ou de 14 dias, dependendo da categoria, mas que deve ser reembolsado”, critica a responsável.

Annemie Turtelboom aponta que, ao mesmo tempo, “as companhias aéreas receberam uma quantia sem precedentes de dinheiro público, cerca de 35 mil milhões de euros para as ajudar a sobreviver à crise e para as impedir de ir à falência”.

Em causa estão as regras mais flexíveis da Comissão Europeia para ajudas estatais em altura de crise gerada pela pandemia, o que levou muitos países da UE a apoiarem as suas companhias aéreas, como fez Portugal com a TAP (primeiro com 1,2 mil milhões de euros e mais recentemente com um apoio intercalar de 462 milhões de euros) ou com a SATA (133 milhões de euros).

“Mas as companhias aéreas nem sempre utilizaram este dinheiro para reembolsar os passageiros. Os nossos governos poderiam e deveriam ter insistido que esta ajuda pública estivesse condicionada ao reembolso dos passageiros”, assinala a membro do TCE.

Annemie Turtelboom diz compreender que “os Estados-membros tenham ajudado as suas companhias aéreas, porque se trata de infraestruturas críticas, pelo que não é anormal, mas, por outro lado não é normal apenas receber dinheiro para ajudar as companhias aéreas e deixar os passageiros de lado”.

A responsável frisa ainda que as ajudas estatais poderiam ter sido “um instrumento realmente útil para proteger os direitos dos passageiros, mas nenhum país europeu o utilizou”.

Com o relatório hoje divulgado, o TCE recomenda que os passageiros passem a ser “melhor informados sobre os seus direitos”, nomeadamente através das redes sociais como Twitter, Facebook, LinkedIn e TikTok, e que a lei europeia sobre direitos dos passageiros aéreos seja respeitada, sugerindo à Comissão Europeia que crie um fundo de garantia, como existe para a banca, adianta Annemie.

Reclamações em Portugal

Entre os dias 1 de maio e 17 de junho, o Portal da Queixa registrou mais de 500 reclamações dirigidas ao setor do Turismo. Metade das queixas estão relacionadas com as agências e sites para reservas de viagens. TAP, eDreams e Booking são as entidades mais reclamadas.

O principal motivo de reclamação está relacionado com o pedido de reembolso. Com a chegada do Verão europeu, a equipe do Portal da Queixa fez uma análise às reclamações recebidas relacionadas com o setor Hotéis, Viagens
e Turismo. Desde que terminou o Estado de Emergência em Portugal (início de maio) até ao dia 17 de junho, já foram registadas 524 queixas na plataforma.

Ao analisar o setor por categoria, foi apurado que 246 reclamações (47%) estão relacionadas com as agências e sites para reservas de viagens, 192 reclamações (37%) são dirigidas às companhias aéreas. No que se refere a estadias, estas geraram um total de 62 reclamações (12%).

No que se refere às companhias aéreas, os principais motivos de reclamação estão relacionados com o pedido de reembolso (59% do número de queixas) e também devido à perda de viagem (20%). A análise revela que, das entidades com o maior volume de reclamações, a TAP assume a liderança, com 95 reclamações registradas ao
longo do período analisado, de maio até 17 junho. Seguida da Ryanair, com 27 reclamações e a Easyjet com 13 queixas.

Há casos de consumidores a reportarem que não foi possível o embarque porque a documentação relativa ao teste Covid-19, não continha a informação que a empresa achava necessária. As três companhias aéreas apresentam um baixo índice de satisfação no Portal da Queixa, parâmetro que avalia a performance da marca ao gerar uma pontuação com base na resposta, tratamento e resolução da marca à reclamação do cliente.

Relativamente às agências e plataformas online de reservas de viagens, a análise do Portal da Queixa identificou que, a maioria dos casos reportados pelos consumidores, está relacionada com os pedidos de reembolso por cancelamentos de reservas em virtude da pandemia (57% das queixas) e a falha na resposta e apoio por parte das marcas(17%).

Nesta categoria, o maior volume de reclamações pertence à eDreams, com 109 queixas do total registado no período em análise. Segue-se a Rumbo, com 43 reclamações, a Mytrip.com com 19 queixas e a Travelgenio, com 14 queixas. Estas quatro entidades também registram um baixo índice de satisfação.