A pandemia de covid-19 acelerou as transformações digitais em diversos setores, inclusive na aviação. Cada vez mais, os processos são automatizados por meio de soluções sem contato e o celular se torna o controle remoto para as viagens. Essas novas formas digitais surgiram, principalmente, devido à necessidade de interagir de forma segura e eficiente com os passageiros, aumentar a confiança dos viajantes e contribuir para a recuperação da indústria.

O WTTC já havia reconhecido a necessidade da tecnologia sem contato integrada como uma tendência emergente nas viagens. A covid-19 se tornou apenas um catalisador para tecnologias sem toque, que contribuem para minimizar o contato físico. Muitas empresas aéreas, como a Delta Air Lines, em seu hub de Atlanta, já vinham investindo em testes e implantações de novas tecnologias, como o processo de embarque 100% por biometria.

Recente pesquisa da Amadeus revelou que a tecnologia será fundamental para aumentar a confiança dos viajantes e contribuir com a recuperação do setor. Isso porque mais de quatro em cada cinco viajantes (84%) dizem que a tecnologia aumentaria sua confiança para viajar nos próximos meses.

De acordo com um recente estudo do Conselho Internacional de Aeroportos (ACI), os aeroportos têm aumentado os investimentos em tecnologia em apoio à recuperação do Turismo. Em 2020, os terminais gastaram 5,45% da receita em Tecnologia da Informação (TI) e 55% dos aeroportos estimam que seus orçamentos de TI para 2021 devem permanecer os mesmos ou aumentar ainda mais. A pesquisa revela ainda que 87% dos terminais implementaram programas para atender aos requisitos de saúde e segurança dos passageiros, incluindo monitoramento do distanciamento social por vídeo e controles de temperatura e desinfecção.

EXPERIÊNCIA SEM CONTATO

Com as novas demandas da pandemia, todas as etapas da viagem precisaram ser repensadas para oferecer maior segurança aos viajantes, desde o momento da reserva até o retorno ao destino de origem. Nos aeroportos, a jornada do passageiro foi redesenhada tanto para atender aos protocolos sanitários globais, incluindo distanciamento social, aferição de temperatura e atendimento sem contato, quanto para seguir uma tendência de longo prazo para além da pandemia.

Antes mesmo da crise, a Inframerica – administradora dos aeroportos de Brasília e Natal – já vinha investindo em novas tecnologias para melhorar a experiência dos passageiros. Entre as principais ações estão a instalação dos e-gates para processamento de passageiros internacionais; sistema automatizado de bagagens, hoje disponível para passageiros da Latam; totens de autoatendimento para impressão do bilhete e da etiqueta de bagagem; investimento em uma melhor velocidade de wi-fi; robôs de limpeza; além de procedimentos internos que agilizam a entrada e saída das aeronaves das posições de estacionamento e monitoramento do uso de água e luz do terminal.

O Aeroporto de Brasília foi o primeiro terminal aéreo brasileiro a instalar robôs de limpeza e câmeras de monitoramento termográfico. Desde maio do ano passado, todos os passageiros que embarcam no terminal brasiliense têm a temperatura aferida de forma automática e a ação é acompanhada por um bombeiro civil da empresa. O dispositivo, que também detecta a utilização de máscaras, tem a capacidade de processar as informações de 30 passageiros ao mesmo tempo, enviando os dados automaticamente ao Centro de Controle Operacional da concessionária.

“O desafio durante a pandemia e de imediato foi adquirir câmeras termográficas para medir a temperatura dos passageiros que chegam e saem da capital federal. Somos o segundo aeroporto mais movimentado do País e esta foi uma preocupação para dar mais tranquilidade aos nossos passageiros. Fomos o primeiro terminal aéreo a instalar a tecnologia e criar um protocolo com a agência sanitária local para atendimento dos passageiros com suspeita. Também estamos trabalhando muito com as companhias aéreas para agilizar os procedimentos de embarque e evitar aglomerações nos portões de embarque”, explica a Inframerica em comunicado.

ECOSSISTEMA DIGITAL

No início deste ano, a Latam deu início à sua transformação digital no Brasil com o lançamento de uma nova plataforma, a fim de tornar a jornada do usuário mais simples e intuitiva por meio de uma experiência digital segura. O projeto, já em curso há mais de um ano, foi acelerado durante a pandemia e teve fases iniciais lançadas com sucesso no Equador, Chile e Colômbia.

Mais do que oferecer novas funcionalidades, a plataforma faz parte do processo de elaboração e otimização de uma solução omnichannel que visa à reinvenção da experiência do cliente em todos os momentos da viagem. O novo ecossistema digital abre um leque de oportunidades para o cliente personalizar a sua viagem e economizar tempo, além de permitir uma navegação mais intuitiva via celular, tablet ou computador. Já a companhia passa a conhecer melhor as preferências do passageiro e estabelecer uma comunicação direta para tratar qualquer contingência de forma muito mais rápida e simples.

Para que o usuário tenha todos os serviços na palma da mão, as funcionalidades da nova plataforma foram desenvolvidas com base nos conceitos de simplicidade, controle e agilidade. Além do check-in automático, que substitui o check-in presencial ou on-line para voos domésticos, a ferramenta emite notificações personalizadas, possibilitando que o passageiro receba as informações sobre sua viagem por e-mail, SMS ou WhatsApp; e tem ainda a seção “Meu Perfil”, que permite aos clientes realizarem compras personalizadas em apenas “um clique”.

Nos aeroportos, a Latam redesenhou o seu atendimento com o intuito de proporcionar uma experiência sem contato para os clientes e funcionários. A iniciativa, que favorece o despacho e a etiquetagem autônomas da bagagem por meio de totens de autoatendimento, garante mais segurança e é uma aliada na prevenção contra a covid-19.

SOLUÇÕES OMNICHANNEL SÃO ALIADAS

Mudanças rápidas nos regulamentos e horários de voos durante as viagens, especialmente durante a pandemia, exigem comunicação em tempo real com os clientes, defende a Sita - empresa especializada em Tecnologia da Informação para o mercado de aviação. Isso significa que, assim como a Latam, as empresas devem alcançar uma comunicação rápida e precisa com os passageiros, seja por SMS, e-mail, webchat ou qualquer outra plataforma.

Os serviços omnichannel oferecem às companhias aéreas e ao pessoal de solo a capacidade de lidar com os picos de tráfego em caso de interrupções causadas por voos cancelados ou adiados. Eles cuidam da filtragem e resposta das solicitações, para que as companhias aéreas e o pessoal de solo possam otimizar os fluxos de informações, sem a necessidade da intervenção de um agente, resultando na otimização da força de trabalho.

"Os recursos omnichannel desempenharão um grande papel na jornada sem contato que prevalecerá em nosso mundo pós-pandemia. Onde antes havia um agente, os passageiros agora usarão serviços omnichannel embutidos no hardware do aeroporto, como quiosques e entrega de bagagem. Se eles ainda quiserem falar com um agente, o SITA OCS é o único que permite que eles falem por vídeo do quiosque. Seja em outro local do aeroporto ou trabalhando remotamente, os agentes podem até mesmo assumir o controle do quiosque para realizar operações importantes, como a impressão de etiquetas de bagagem. Assim, os passageiros recebem ajuda ao vivo em um ambiente que mantém todos seguros", relata a Sita.