Tornar os passageiros mais aptos a realizar os procedimentos convencionais de embarque, para entregar mais velocidade no check-in, por exemplo, já é uma realidade em muitas companhias aéreas. Mas essa experiência tem que ser expandida para dentro da aeronave, seja com a disponibilização de wi-fi ou com aplicações que permitam que os usuários, diretamente de seus tablets e smartphones, consigam chamar a comissária de bordo ou assistir a vídeos disponíveis para o voo. Essa automação dos processos é um dos principais pilares do que mobilidade significa para as companhias aéreas.

Quem compartilha a visão é Marcos Teixeira, ex-CIO da TAM, que acaba de deixar o cargo na companhia para buscar novas oportunidades. “No processo de fusão da TAM com a LAN,houve uma consolidação das duas organizações, em todas as áreas. E o comando da LaTam foi definido em Santiago, Chile, sendo o líder de TI de lá o principal executivo de tecnologia”, conta. “Após tantos anos no mercado de companhias aéreas, vi que ali chegava o fim do que eu poderia considerar novos desafios dentro da companhia.”

Para ele, o setor hoje vive um grande boom ao que tange melhores experiências para o cliente, e a análise de dados certamente será um grande diferencial para as companhias aéreas. “Não é sobre redes sociais, pois isso já é uma realidade. O monitoramento e interação já existem, mas agora o processo social pode se expandir para vender passagens no Facebook, por exemplo, analisar as preferências de voos dos clientes, ofertas mais assertivas. Isso tudo também está baseado em automação e simplificação de processos”, analisa Teixeira. “E relacionamento. Essa é a parte mais essencial nas companhias aéreas.”

Colaboração também é parte importante do futuro das companhias aéreas. Segundo Teixeira, na toada de entregar melhores experiências para o cliente está aumentar o relacionamento com outras empresas para distribuir conteúdos e serviços diferenciados para os passageiros. Toda a interação entre as companhias, segundo o executivo, estará baseada em novos sistemas para cogestão da experiência de voo e relacionamento com clientes.

Fora do mercado das linhas aéreas, após mais de 16 anos de história na TAM, divididas em duas passagens pela companhia, Teixeira está em busca de novos segmentos de mercado, como o varejo. “Na TAM, trabalhar ecommerce, CRM, fidelização, logística, BackOffice, entre outras coisas, eram atividades corriqueiras, e acredito que o setor varejista hoje passa por um momento onde toda essa minha bagagem poderá contribuir em algo. Pelo menos, assim espero”, brinca.