Anac disponibiliza canais de atendimento para usuários
09/01/2013
Por causa das férias de verão, há aumento no número de voos e viagens. Para evitar incomodações, a Anac orienta os passageiros como proceder em casos de atrasos e cancelamentos de voos, extravio de bagagens e reclamações em geral.
Apesar de no Aeroporto Internacional Hercílio Luz, em Florianópolis, não existir posto de atendimento presencial da ANAC, os passageiros contam com outras formas de registrar sua manifestação: o telefone 0800 725 4445 (que funciona 24 horas por dia e sete dias por semana - inclusive com atendimento em inglês e espanhol) e o Fale com a ANAC. Esses canais funcionam durante todo o ano, não apenas em períodos de maior movimento.
Atrasos e cancelamentos
Em caso de cancelamento de voo, é dever da empresa informar aos passageiros o motivo pelos meios de comunicação disponíveis. Se os passageiros solicitarem a informação por escrito, é dever da companhia enviá-la. Conforme prevê a resolução citada, a empresa deve oferecer duas opções aos usuários: o reembolso, da mesma forma com que efetuou a compra das passagens; a viagem com outra companhia aérea ou a locomoção por outra modalidade de transporte.
Já nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material, tais como direito à comunicação, a partir de uma hora de atraso; de alimentação, a partir de duas horas de atraso; e de acomodação, a partir de quatro horas de atraso.
Problemas com a bagagem
Atualmente, as normas vigentes referentes à bagagem fazem parte da Portaria nº676/GC-5 aprovada em 2000 pelo Comando da Aeronáutica. Ocorrendo extravio, dano ou furto na bagagem, o passageiro, ainda na sala de desembarque, deve procurar a empresa aérea e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) ou, em até sete dias após a entrega da bagagem, encaminhar o protesto à empresa aérea, mediante qualquer comunicação escrita. A bagagem só pode permanecer extraviada por, no máximo, 30 dias. Após esse prazo, a empresa deve indenizar o passageiro. Caso seja localizada, a bagagem deve ser enviada ao endereço indicado pelo passageiro (seja na origem ou destino da sua viagem).
É importante lembrar que na bagagem a ser despachada, o passageiro deve evitar transportar bens de valor (como joias ou eletroeletrônicos). Se houver essa necessidade, é possível declarar o valor dos bens transportados ainda no check-in. Basta solicitar o formulário à empresa aérea, que deve se responsabilizar pelos bens declarados mediante taxa a ser cobrada no ato de confirmação dos bens.
Preterição de voo
O overbooking (venda de assentos além da capacidade da aeronave) é uma prática gerencial adotada no mundo inteiro pelas companhias aéreas. Se bem gerenciada, pode não gerar problema, entretanto, o overbooking é uma das causas que pode levar à preterição (quando a companhia deixa de embarcar o passageiro sem seu consentimento e compensação).
A preterição, por sua vez, é proibida pela ANAC, como prevê a Resolução nº 141/2010 e sua prática pode gerar multa de R$ 4 mil a R$ 10 mil reais por passageiro, conforme a Resolução nº. 25/2008, complementada pela Resolução nº. 58/2008. O prazo é de 4 horas para opção de reacomodação em outro voo, próprio ou de outra companhia ou para opção de endosso.
Lembramos que, caso o passageiro se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, deve procurar a empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, o usuário poderá encaminhar a demanda a ANAC, aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.
