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13/12/2017

O conceito de qualidade com diversidade, e a “tia” da Gol

É interessante as mudanças que ocorreram nas duas principais companhias aéreas brasileiras, a TAM e a Gol.

A TAM foi empresa símbolo no início do processo de abertura da economia, quando as empresas ambicionavam padrões globais de qualidade e atendimento. A imagem do comandante Rolim recebendo os passageiros, o tapete vermelho, a sala de música tiravam a impessoalidade da companhia, e projetavam a qualidade no sentido integral, sem mecanicismos, com calor humano de quem tinha prazer em servir.

Já a Gol era administrada como uma companhia de ônibus. Não tinha política de pessoal, apelava apenas para o fator preço como chamariz, tinha equipes de bordo grosseiras.

De lá para cá, muita água rolou, a começar da morte de Rolim. Houve a fusão da TAM com a empresa chilena e o brinco de porcelana se transformou em um caça níqueis, sem respeito pelos passageiros, com bancos apertados, tripulação impaciente.

No outro extremo, a Gol foi se modificando de forma inédita. Primeiro, um treinamento e um padrão de recursos humanos que modificou totalmente a face da companhia. Sem a imagem pessoal do dono, como a TAM de Rolim, consegue mostrar qualidade nos mínimos detalhes.

Até hoje a TAM não entendeu que colocar a TV TAM no último volume em cada decolagem, ou deixar o ar condicionado totalmente desligado em solo, incomoda a maioria dos passageiros. A companhia se tornou a própria ouvidos moucos.

De seu lado, além da melhoria dos serviços, a Gol deu um salto além, descobrindo a importância da diversidade.

No ano passado, sua revista de bordo ousou apresentar como reportagem de capa, o casal homo afetivo Hercovitch com o filho adotado, num gesto de ousadia admirável.

Quando se entra nos aviões da companhia, há vários selos de qualidade, pontualidade, atendimento, mas, junto, a premiação por acessibilidade.

Agora, no vôo para Recife, a aeromoça é uma senhora de provavelmente mais de cinquenta anos, uma “tia” na melhor acepção do termo.

No meio do embarque, havia alguns carrinhos de bebê com dificuldade para serem fechados. Ela não vacilou. Foi ao microfone e literalmente pediu socorro aos pais - que rapidamente foram resolver o problema.

É evidente que fechar carrinho de bebê não deveria fazer parte do manual de procedimentos. A iniciativa de resolver um problema diferente, no entanto, é demonstração da boa vontade e da capacidade de resolver questões.

Depois, apareceram dificuldades nos bancos da passagem de emergência, com dois passageiros com instrumentos musicias. Não teve problemas. Na mesma hora conversou com passageiros de outros bancos, que aceitaram sem pestanejar a troca de lugares. Todos colaboraram porque todos estavam no mesmo barco, ou melhor, no mesmo avião.

Essa diversidade, de senhoras de mais idade como aeromoças, ou, no caso do Pão de Açúcar, senhoras idosas ajudando nos pacotes ou ainda, em recente lanchonete, com todos os funcionários gays, além da comprovação dos avanços civilizatórios, passa uma sensação de conforto, quebra a rigidez formal das empresas e faz com que todos - funcionários, passageiros - se sintam irmanados na mesma condição de humanos.

 

É a qualidade da empresa com o ambiente informal que aquece e acolhe.

 
 
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