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06/09/2017

Aéreas só estão acima de telefonia em serviço; entenda

O Turismo pode até ter sete das melhores empresas do Brasil, mas a indústria ainda tem muitos pontos a melhorar. É o que pensa o diretor executivo do Instituto Melhores Empresas de Satisfação do Cliente, o Mesc, Luiz Rocha. A premiação, que aconteceu ontem, reconheceu empresas do segmento nas seguintes categorias: companhias aéreas, hotéis e locadoras de carro.

A satisfação do cliente, baseada no ranking de pesquisa e teste do cliente oculto, reconheceu quatro companhias entre as 20 melhores: Accor (8º), Unique (9º), Unidas (13º) e Localiza Hertz (15º). Mas as transportadoras aéreas, segundo Rocha, ainda têm muito a crescer e aprender.

Embora atribua uma melhoria significativa nos últimos anos, o diretor aponta que as companhias aéreas "só estão acima do setor de telefonia" em serviço ao consumidor. A Latam venceu esta categoria, mas nenhuma empresa do gênero ficou entre as 100 mais.
 

Jhonatan Soares
Para Rocha, as aéreas brasileiras têm um histórico problemático
Para Rocha, as aéreas brasileiras têm um histórico problemático

“É um segmento historicamente 'reclamado'. Ainda que tenha mudado nos últimos anos, 80% de quem voa hoje são os públicos A e B. Quem voa para outros países, principalmente, é mais exigente e não encontra o mesmo nível [de atendimento] aqui”, opinou o profissional.

O nível de consumo do brasileiro foi impulsionado nos últimos anos com a "descoberta" de viagens. O contraponto de qualidade se faz presente com os hotéis. Para ele, esse nicho brasileiro presta um serviço de atendimento exemplar, aliás, servir está no DNA do hoteleiro. "A fidelização é criada facilmente, o vínculo com seu cliente também. Afinal, se eu sou bem tratado em um hotel, por que vou me arriscar a ir em outro?”, ponderou.

O mercado concentrado de locadoras, que conta com poucos, mas grandes players nacionais, pode ser comparado à aviação comercial. A diferença é que tanto Unidas quanto Localiza Hertz conquistaram a satisfação dos clientes. Mas Rocha alerta uma coisa: o serviço nos aeroportos é crítico quando comparado com o de lojas próprias, fazendo-se necessário treinar melhor os funcionários.

Mas qual é o segredo para chegar entre as 100 melhores empresas do Brasil? Luiz Rocha é enfático em sua resposta: “prestar um atendimento de qualidade e tornar a experiência do seu cliente inesquecível. Apenas isso.”

 
 
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